Warum ein Service-Level-Agreement (SLA)?

In den Jahren haben wir immer wieder festgestellt, dass das Thema "Wartung", bzw. "Service und Support" bei abgeschlossenen Projekten schwierig zu handhaben ist. Dies hat mehrere Ursachen, welche wir Ihnen nachfolgend darstellen wollen und welche Möglichkeiten ein Service-Level-Agreement bietet.

Hierbei ist es unerheblich, ob es sich dabei um die Wartung und Support für eine TYPO3 Website, einen Magento Shop oder ein anderes Online-Projekt handelt. Die Herausforderungen sind meist dieselben und können durch ein gemeinsames Commitment in Form eines SLA erfolgreich gelöst werden. 

Herausforderung Support

Ist ein Software-Projekt einmal abgeschlossen, ein Online-Shop ist veröffentlicht oder Ihre Website hatte den "Go-live", gelangt es automatisch in den Bereich der Wartung oder Support genannt (6).

Häufig kommt es in dieser Phase jedoch weiterhin zu kleineren Entwicklungen oder unvorhersehbaren Support-Anliegen wie beispielsweise Security Updates, Fehlern oder Änderungen im Google Index, o. Ä. Eine kurzfristige Reaktionszeit ist erforderlich. 

Die Umsetzung wird ebenfalls, da sie als "Kleinigkeit" wahrgenommen wird, kurzfristig erwartet. Lange Wartezeiten für "Kleinigkeiten" stoßen auf Unverständnis. Planung (1) und Analyse (2), werden, aufgrund von extern bestimmten Aktionen, nahezu unmöglich. Meist bleibt auch Testing (5) und die eigentlich erforderliche Wartung (6) des Basissystems auf der Strecke. Lediglich Entwicklung (3) und Implementation (4) stehen im Vordergrund.

Warum ist Support so schwierig?

Mögliche Ursachen, die Support-Aufgaben erschweren und deren Folgen:

  • Es gibt kein klares "Commitment" bzw. Vertragsgrundlage für regelmäßigen Service, Dienstleistungen und Wartungen. Support-Aufgaben werden als selbstverständlich angenommen.
  • Es gibt keine Regelungen für Support außerhalb von Kernarbeitszeiten, Reaktion wird dennoch erwartet.
  • Service und kleinere Entwicklungsarbeiten werden nur "bei Bedarf" abgerufen. Werden Entwicklungsressourcen über lange Zeit nicht abgerufen, werden diese zwangsläufig auf Projekte eingeplant, um die finanzielle Absicherung beim Dienstleister zu gewähren.
  • Kommt es dann zu einem Support-Fall, sind bereits für Projekte geplante Entwicklungen zu pausieren und Support ist zu leisten - am besten unmittelbar. Darunter leiden sowohl die Entwicklung als auch der Support. Support wird unplanbar.
  • Updates werden vernachlässigt, da Zeit Mangelware ist. Es wird nur noch auf Anforderung reagiert.
  • Monitoring der zu betreuenden Software wird vernachlässigt, Reaktion setzt erst dann ein, wenn eine Störung / Incident oder eine kritische Sicherheitslücke auftritt.
  • Aufgaben werden aufgrund mangelnder Zeit und/oder unklarer Abgrenzung ("Wer ist für was zuständig?") nicht wahrgenommen.
    • Beispiele:
      • Überwachung von Sichtbarkeit bei Google oder Google Pagespeed sowie der Einleitung von Maßnahmen oder Kommunikation an den Kunden oder SEO Dienstleister.
      • Beurteilung, Planung und Durchführung von Sicherheitsupdates.
      • Upgrades auf neue, aktuellere Software-Versionen (z.B. TYPO3 12 LTS) mit Abhängigkeiten von Dritt-Software (Extensions).

Was macht ein Service Level Agreement (SLA) anders?

SLAs definieren den Arbeitsumfang, definieren Zeiten, bis wann Arbeiten zu erfolgen haben und welchen Umfang sie einnehmen und durch wen sie durchgeführt werden. Tickets werden unmittelbar und inklusive Kommentare per Benachrichtigung an die verantwortlichen Agents, Projektleiter oder direkt an Support-Mitarbeiter übermittelt.

SLA's sind die "Fast Lane" zu dedizierten Support Mitarbeitern. Support-Mitarbeiter sind in der Zeit auch entsprechend "gebucht" und werden nicht für Projekte eingesetzt. Regelmäßige und notwendige Aufgaben werden proaktiv erstellt, eingeplant und durchgeführt.

Umfangreiches Monitoring für Sicherheitsupdates von Applikationen, Störungen auf Servern oder auch Ressourcennutzen ermöglichen proaktives Handeln.

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